Giải pháp Truyền thông hợp nhất (Cisco Unified Contact Center Express) cung cấp giải pháp contact center giúp khách hàng dễ triển khai, dễ sử dụng, bảo mật, sẵn sàng cao và quản lý tương tác với khách hàng tinh vi từ 10 đến 300 agents (điện thoại viên).

Cisco Unified Contact Center Express cung cấp dịch vụ mạnh mẽ dựa trên các agent cũng như tích hợp đầy đủ các ứng dụng tự động giảm chi phí đầu tư và cải thiện khả năng đáp ứng khách hàng bằng các công nghệ phân phối tự động cuộc gọi (ACD), tương tác khách hàng băng âm thanh (IVR), tích hợp điện thoại trên máy tính (CTI) và các dịnh vụ agent và desktop trong một server, contact-center-in-a-box trong khi vẫn cung cấp tính mềm dẻo trong việc mở rộng tới hệ thống lớn, theo nhu cầu của môi trường.

Cisco Unified Contact Center Express cung cấp 3 phiên bản: Standard, Enhanced và Premium nhằm đáp ứng tốt hơn các chức năng cùng với nhưng yêu cầu về quản lý tương tác với khách hàng. Tất cả các sản phẩm Cisco Unified Contact Center Express đều tích hợp cùng với Cisco Unified Communications Manager.

Khả năng và lợi ích định tuyến

Khả năng định tuyến của Cisco Unified Contact Center Express cung cấp khả năng phân loại và ưu tiên các phiên tương tác với khách hàng để đạt được tốt nhất các yêu kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo mỗi phiên tương tác với khách hàng được định tuyến đúng agent với đúng vị trí tại thời điểm đầu tiên.
Định tuyến cuộc gọi dựa trên sự kiện như thời gian trong ngày, ngày trong tuần hoặc định tuyến theo kỳ nghỉ của doanh nghiệp cũng như khả năng xác định các mức dịch vụ và chuyển phiên tương tác giữa các nhóm agent và phân loại các phiên tương tác của khách hàng trong hàng đợi dựa trên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Khả năng tích hợp Email

Khách hàng có thể sử dụng website của công ty để xác định thông tin về sản phẩm và dịch vụ, để được hỗ trợ và quản lý các giao dịch. Ngoài ra, sử dụng email để tương tác với trung tâm hỗ trợ khách hàng cũng đang được các doanh nghiệp quan tâm, dẫn đến số lượng e-mail tương tác và hệ thống contact center đang gia tăng. Cisco Unified E-Mail Interaction Manager tích hợp cùng với Cisco Unified Contact Center Express giúp gia tăng khả năng agent thông qua giao diện sử dụng trực quan, đầy đủ các công cụ thích hợp như: suggested responses, knowledge base và customer history, dễ truy cập, truy cập nhanh, contact center đáp ứng phù hợp các bản tin e-mail tới.

Khả năng tích hợp web

Cisco Unified Web Interaction Manager giúp cho tổ chức gia tăng kinh doanh, gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, là phương tiện để tạo cơ hội doanh thu mới. Phần mềm được tích hợp cùng với Cisco Unified Contact Center Express với các tính năng web chat và tương tác sẽ giúp các agents contact center trả lời trực tiếp các câu hỏi của khách hàng thông qua những thông tin đầy đủ lưu trữ trong knowledge base hoặc Webpages cũng như qua những nội dung Web-based khác. Tính năng tích hợp Web trong Cisco Unified Contact Center Express cung cấp thêm tính năng có agent giúp gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

Cisco Outbound

Tùy chọn outbound bổ xung vào khả năng điều khiển cuộc gọi inbound của Cisco Unified Contact Center Express bằng việc cung cấp khả năng kết hợp quay số outbound duyệt trước. Khả năng này được xây dựng để sử dụng quay số duyệt trứơc nghĩa là được tích hợp cùng với các cuộc gọi inbound để cung cấp giải pháp kết hợp inbound/outbound. Chức năng kết hợp này tạo cho các agents phục vụ cả các cuộc gọi inbound và outbound khi hàng đợi cho các cuộc gọi inbound rỗng, cho phép sử dụng hiệu quả nhất tài nguyên agent cho cả cuộc gọi inbound và outbound.

Khả năng tích hợp các thiết bị

Cisco Unified Contact Center Express cung cấp khả năng tích hợp cùng bất kỳ CRM hoặc các ứng dụng khác, có thể chạy trên các máy tính Microsoft Windows của agent và sử dụng macro để tự động chuyển thông tin của người gọi hoặc thông tin nhận được từ cở sở dữ liệu.

Ngoài ra, Cisco Unified Contact Center Express Premium cho phép người dùng áp dụng HTTP tích hợp và screen pop cùng với ứng dụng dựa trên trình duyệt chạy trên Cisco Agent Destop được tích hợp trong trình duyệt hoặc trong một trình duyệt ngoài. Cisco Unified Contact Center Express Premium cũng cung cấp các công cụ tích hợp thông qua hỗ trợ các lớp và phương pháp Java có thể điều khiển dưới thời gian thực.

Cisco Unified Contact Center Express cung cấp lập trình CTI thời gian thực, hỗ trợ tích hợp cùng với Cisco Unified Contact Center Express ACD, IVR, điện thoại, cấu hình agent và dịch vụ quản lý.

Khả năng và lợi ích của Self-Service và IVR

Không giống bất kỳ sản phẩm khác, Cisco Unified Contact Center Express không yêu cầu mua thêm các dịch vụ IVR do đã tích hợp sẵn giải pháp IVR - Gói sản phẩm cung cấp IVR queue point, custom call treatment, deep voice menus, custom voice prompts và xử lý tín hiệu bàn phím thông qua xử lý DTMF để đưa ra quyết định định tuyến hoặc thể hiện một screen pop tới agent. Cisco Unified Contact Center Express Premium có thêm khả năng tích hợp các ứng dụng self-service tự động, tin cậy và tinh vi cùng với quản lý tương tác liên hệ trợ giúp agent, tính năng này giảm chi phí trên một contact và cung cấp tính mềm dẻo trong việc điều khiển customer contact.

Tính năng và lợi ích của Agent

Mỗi Cisco Unified Contact Center Express seat cung cấp khả năng mềm dẻo tối ưu cho hệ thống contact center được cung cấp bởi license đầy đủ và sử dụng seat như một agent hoặc supervisor seat. Agent seat có thể là PC hoặc agent dựa trên Cisco IP phone. Mỗi một seat cung cấp đầy đủ license cho Cisco Agent Desktop, Cisco IP Phone Agent, Cisco Supervisor Desktop, Cisco Desktop Administrator, Cisco Historical Reporting Client và đối với Enhanced và Premium còn hỗ trợ ghi âm theo nhu cầu. Nếu PC lỗi, một agent với đầy đủ license vẫn tiếp tục hoạt động cùng với Cisco IP Phone Agent.

Cisco Unified Contact Center Express liên lạc với agent thông qua dữ liệu quan trọng và thông tin trạng thái cuộc gọi bằng việc cung cấp khả năng hiển thị screen pop trên agent cho mỗi cuộc gọi, bao gồm dữ liệu của khách hàng cũng như thông tin trạng thái cuộc gọi mô tả thời gian cuộc gọi được kết nối tới ACD bao lâu, cuộc gọi trong hàng đợi bao lâu và agent đã nói chuyện cùng với khách hàng bao lâu.

Tính năng quản lý và lợi ích của hệ thống

Tính năng giám sát

Cisco Supervisor Desktop giám sát số lượng đang họat động các phiên chat, giám sát, ghi lại và gửi bản tin cho người quản lý để hướng dẫn và khích lệ cách cư xử của agent, để các agent có thể tự tin hoạt động đúng chức năng công việc và xử lý các cuộc gọi hiệu quả. Cisco Supervisor Desktop có thể gửi một bản tin tới cả nhóm agent và chat cùng với những thành viên xác định hoặc toàn bộ nhóm agent để người giám sát có thể hướng dẫn agent cách ứng xử, giải quyết vấn đề, trao đổi việc kinh doanh ngay lập tức, cho phép người giám sát hướng dẫn agent cơ hội bán hàng và giúp các agent giải quyết được vấn đề của khách hàng.

 Quản trị

Cisco Unified Contact Center Express hỗ trợ quản trị qua giao diện Web ở bất cứ đâu. Cisco Unified Contact Center Express tích hợp cùng với thông tin được cung cấp bởi Cisco Unified Communications Manager và tích hợp với giao diện Web quản trị Cisco Unified Communications Manager để truy cập trực tiếp và chung cùng một giao diện. Quản trị Cisco Unified Contact Center Express cung cấp thông tin thống kê báo cáo tất cả các hành động trong Contact Center mà không quan tâm tới vị trí của agent và supervisor hay tất cả các cuộc gọi đang hoạt động.

 Thông báo (Reporting)

Cisco Unified Contact Center Express thông báo các dữ liệu cần thiết qua thời gian thực hoặc được lưu giữ. Thông báo thời gian thực tại mức giám sát trên một nhóm agent cũng như tại mức quản trị Cisco Unified Contact Center Express toàn bộ Contact Center.

Chức năng thông báo sẽ cung cấp báo cáo chính xác và thời gian hoạt động của Contact Center giúp người quản trị đưa ra quyết định để thông báo mức độ nhân viên, thủ tục điều khiển liên lạc và đầu tư công nghệ. Các mẫu báo cáo chuẩn tự động hoạt động các chứng năng theo nhu cầu báo cáo.

 Quản trị Cluster

Khi Cisco Unified Contact Center Express triển khai cùng với nhiều servers, tất cả các servers đều là thành viên cuả Cisco Unified Contact Center Express cluster và có thể xem, giám sát, thực hiện các dịch vụ vào và ra.

Đối tượng

Hệ thống Cisco Unified Contact Center Express phù hợp với doanh nghiệp cỡ 300 agents. Hệ thống Contact center đang là nhu cầu của các doanh nghiệp muốn nâng cao các dịch vụ phục vụ khách hàng, tăng khả năng tương tác quan hệ với khách hàng và độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Giải pháp Cisco contact center express có thể ứng dụng ở hầu hết các doanh nghiệp như Viễn thỗng, Tài chính Thương mại, Chính phủ, Giáo dục, v.v, và các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ outsourcing.

Sản phẩm sử dụng

Cisco Unified Contact Center Express: cung cấp các chức năng điều khiển thông minh và tự động các cuộc gọi (ACD), tương tác với khách hàng bằng âm thanh (IVR), chức năng tích hợp thoại trên môi trường máy tính (CTI) và các dịch vụ desktop khác.

Cisco Callmanager là hệ thống Tổng đài IP cung cấp khả năng xử lý các cuộc gọi vào và ra của hệ thống IP Contact Center Express, cung cấp hạ tầng thoại IP Telephony cho hệ thống IP Contact Center Express.

Voice gateway: cung cấp khả năng kết nối hệ thống, mạng IP Telephony với mạng thoại truyền thống PSTN hay các mạng thoại khác. Chuyển đổi tín hiệu thoại analog và digital thành các gói IP và ngược lại. Voice gateway được quản lý và điểu khiển bởi Callmanager.

Agent Station: bao gồm agent desktop và IP phone cung cấp phương tiện cho các agent trong hệ thống contact center. Agent desktop là phần mềm hỗ trợ khách hàng cài trên máy PC. Một mặt cho phép các agent thực hiện các chức năng telephony từ workstation mặt khác tự động thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng khi khách hàng liên lạc với trung tâm hỗ trợ khách hàng.

Supervisor Station: bao gồm supervisor desktop và IP phone cung cấp phương tiện cho các supervisor trong hệ thống contact center. Supervisor Desktop là phần mềm hỗ trợ cho những người quản lý nhóm thực hiện các tác vụ quản lý agent như:

 •    Theo dõi tình trạng hoạt động của agent (sẵn sàng trả lời hoặc không)
 •    Tổng kết thời gian và năng lực hoạt động của agent
 •    Trao đổi với agent thông qua cửa sổ chat
 •    Tạo real-time report.